Cada dia mais e mais farmácias estão implementando serviços clínicos farmacêuticos e passando a oferecer exames rápidos, programas de acompanhamento, procedimentos, avaliações e vacinas. Os pacientes podem agora contar com um novo ponto de apoio para cuidar da sua saúde e de suas famílias. Se você está lendo este artigo, é provável que esteja oferecendo alguns desses serviços na sua farmácia, ou talvez esteja pensando nisso, certo?
Todos os serviços farmacêuticos passam pelo atendimento direto do farmacêutico à população. São consultas farmacêuticas em que as pessoas tem a oportunidade de conversar com o profissional sobre seus problemas. Nestas consultas, é importante frisar que o farmacêutico não faz diagnóstico e não prescreve medicamentos tarjados. Em outras palavras, não substitui a consulta com o médico ou outros profissionais da saúde.
Pelo contrário, a consulta com o farmacêutico é uma oportunidade para a população de ampliação dos cuidados com a saúde, para utilizar melhor seus medicamentos, seja na resolução de problemas de baixa gravidade ou na avaliação e acompanhamento de doenças crônicas. É um trabalho de colaboração do farmacêutico com o paciente, médico e demais profissionais da saúde. Neste artigo destacamos alguns dos erros mais comuns, que farmacêuticos cometem quando começam a trabalhar com serviços clínicos e consultas com o paciente. São erros que você deve evitar, se quiser ter um serviço clínico de sucesso.
Erro #1 – Não respeitar o ritual do início da consulta O primeiro erro comum é não conversar com o paciente, no início da consulta, sobre os objetivos e o que vai ser feito naquele encontro. É importante dar espaço para esse momento, e deixar o paciente expor sua expectativa ou aquilo que mais o preocupa. É essa conversa curta inicial que determina o foco e o ritmo da consulta. Se você falhar nesse início, corre o risco do paciente ir embora frustrado e sem ter conseguido tratar do que realmente interessava para ele. Isso se chama planejar a consulta.
Erro #2 – Perder o trilho da consulta Esse primeiro erro, tem tudo a ver com o segundo erro mais comum de muitos farmacêuticos. Que é, não conseguir manter a conversa no trilho e perder o tempo da consulta. Muitos farmacêuticos dizem: eu não consigo fazer a consulta em 20 minutos. Quando eu vejo já passou 1 hora! Vamos pensar assim: existe consulta de 10 minutos, consulta de 20 minutos, consulta de 40 minutos e consulta de 1 hora! Depende do que você vai fazer. Por isso é importante planejar. Uma consulta farmacêutica para tratar de uma tosse com certeza vai ser muito mais curta do que uma consulta de revisão geral em um paciente que toma 10 medicamentos. Mesmo que a tosse seja o sintoma desse paciente que toma 10 medicamentos! A questão é o foco.
Erro #3 – Querer resolver tudo em uma só consulta Outro erro comum, nessa mesma linha, é querer resolver tudo em uma só consulta. Muitas vezes isso não é possível, e nem é bom. É preciso priorizar e tratar primeiro aquilo que é mais importante e mais urgente. Mais importante para o paciente e para o farmacêutico, e mais urgente do ponto de vista do risco para a saúde. Um exemplo típico são os problemas de adesão ao tratamento. Às vezes leva meses para preparar o paciente a assumir seu tratamento e sua doença. Leva tempo para o paciente tornar-se agente de sua saúde. O seu papel é facilitar esse trajeto dele, ao longo de várias consultas.
Erro #4 – Esquecer de marcar o retorno Daí vem um outro erro comum. Terminar a consulta farmacêutica sem ter um retorno marcado. Claro que, às vezes, não é preciso haver retorno e acompanhamento. Mas é sempre bom pensar sobre o que vai acontecer depois da consulta. No casos de pacientes crônicos é obrigatório. Se o paciente sai do seu atendimento, com um plano que precisa ser seguido, como você vai saber se ele seguiu o plano, ou se teve dúvidas no caminho, se você não agendar um retorno? Mesmo que seja por telefone. Se não fizer isso, provavelmente você vai se esquecer desse paciente, e aí já era. Há softwares inteligentes te ajudam a sempre marcar seus retornos, enviando mensagens automáticas ao paciente e lembrando você dos pacientes que estão para retornar.
Erro #5 – Não dar valor às queixas que o paciente traz Existe um erro de técnica que também é comum. Quando um paciente relata uma queixa, um sintoma ou sinal novo, o farmacêutico sempre deve fazer a HDA. Quer dizer, fazer uma anamnese para conhecer melhor a história dessa queixa. Mesmo que isso seja apenas para registro e para relatar mais tarde ao médico. É importante fazer a HDA, porque isso significa acolher a queixa, que muitas vezes pode ser um transtorno menor, um agravamento de doença existente, ou mesmo uma reação adversa a medicamento. Como você vai saber se apenas registrar a queixa, e não fizer a HDA? Isso não significa fazer diagnóstico, significa valorizar a queixa do paciente. Veja no vídeo abaixo mais detalhes sobre essa técnica.
Erro #6 – Informar demais, aconselhar de menos Agora um erro comum de comunicação. Informar demais e aconselhar de menos. Às vezes o farmacêutico acha que falando muita coisa ao paciente, isso faz a consulta ser melhor. Na verdade é o contrário. A boa consulta significa escutar mais e falar menos. Fazer mais perguntas, do que querer ficar dando respostas para tudo. Lembre-se que aconselhar significa dar as condições para o paciente fazer por ele mesmo. Fixe sua orientação apenas nos dois ou três pontos principais, que você quer que o paciente apreenda. Não se esqueça que um bom aconselhamento é apoiado por materiais escritos. A entrega de material impresso personalizado do seu atendimento é também uma estratégia de marketing poderosa.
Erro #7 – Confundir consulta com procedimentos E por último, um erro clássico. Confundir a consulta farmacêutica com a verificação de parâmetros, como a pressão arterial ou a glicemia. Vamos separar as coisas claramente. Verificar parâmetros é procedimento. E procedimentos são uma parte da consulta. Um exemplo é o rastreamento do diabetes. O farmacêutico faz um teste de glicemia, informa o resultado, faz alguma orientação básica, e conclui o atendimento. Isso não é uma boa consulta de rastreamento. Uma consulta de rastreamento, inclui avaliar os fatores de risco do paciente, fazendo uma breve anamnese, estimando a chance dele ser diabético, além do resultado de glicemia daquele momento. E inclui um aconselhamento personalizado do paciente, e eventualmente um encaminhamento, conforme essa avaliação mais completa. Valorize seu atendimento, faça mais do que apenas procedimentos de baixa complexidade. Enfim, tome cuidado com esses erros comuns. Você vai potencializar muito mais o valor que a sua consulta farmacêutica tem para os seus clientes. Isso vai ser bom para você, para eles e para a prosperidade da sua farmácia.
Sobre o autor: Cassyano Correr é farmacêutico, doutor em medicina interna. Coordenador de Assistência Farmacêutica Avançada da Abrafarma e professor da UFPR. É fundador do Clinicarx.
Fonte: ClinicarX
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